De acordo co o empresário Glauco Diniz Duarte, atualmente escutamos falar muito sobre CRM (Customer Relationship Management)e os benefícios que este “conceito” traz para as empresas. Como exemplo Glauco cita: gestão de leads, contas e oportunidades, informações dos clientes consolidadas em uma única ferramenta, históricos de negociação, ciclo da venda (também conhecido como Pipeline de Vendas), tratamento de casos, previsão de fechamento de campanhas comerciais, entre outros. Toda a interação com o cliente passa a ser registrada em uma ferramenta que servirá de base para consultas futuras. Estes eventos geram uma grande possibilidade de informações que podem ser publicadas em painéis ou relatórios que facilitam ainda mais a Gestão Comercial.
Todas estas características parecem perfeitas para qualquer empresa, porém, existe um fator importante que precisa ser avaliado. Qual o grau de maturidade a empresa está com relação a filosofia CRM.
Segundo Glauco, esta análise se inicia pelo próprio processo de vendas. Glauco afirma que um processo de vendas bem definido é, sem dúvida, o primeiro passo para o sucesso de uma implantação de CRM. Estes precisam ser revisados e alinhados para que sejam cumpridas todas as atividades necessárias em cada etapa da venda, sempre tendo em mente que o cliente é o foco e tudo precisa funcionar da melhor forma para atendê-lo. É importante que, com esta revisão de processos, o consultor de vendas passe a se tornar dependente da ferramenta, porém, não por uma questão burocrática e imposta, mas, sim, por uma percepção de maior conversão em vendas e consequentemente maior remuneração.
Para medir toda a efetividade dos processos existentes ou reavaliados, faz-se necessário definir alguns KPI’s que servirão para o acompanhamento e comparativo do antes/pós-implantação. O ideal é começar com uma quantidade pequena de indicadores (no máximo 5), ou a avaliação se tornará onerosa, dificultando os ajustes de processos necessários. Após a maturidade destes indicadores iniciais, pode-se definir outros para continuar ampliando o horizonte de acompanhamento.
Glauco diz que outro ponto crítico para o sucesso de uma implantação CRM é a adesão e cumplicidade da alta gestão. Em muitas empresas, os altos executivos enxergam a necessidade de contar com uma ferramenta como esta, porém, o que não sabem é que não estão preparados para esta mudança. É importante fazer esta avaliação de forma muito crítica antes de abrir o cofre e investir em um projeto como este. CRM não se trata de um projeto de Tecnologia e sim da implantação de uma nova filosofia de trabalho cujo sucesso está diretamente relacionado com uma gestão Top Down.
Não exija que a base da pirâmide cumpra com as atividades se a cúpula não faz a gestão e cobrança necessárias. Este é um processo contínuo, porém demanda o maior esforço obviamente na fase de transição. Podemos dizer que, no momento que a força de vendas quebrar esta barreira inicial e começar a enxergar o valor do CRM como uma ferramenta de apoio, os fluxos passam a fluir naturalmente e, consequentemente, novas demandas começam a surgir, como: réguas de relacionamento, estratégias para Up-sell / Cross-sell, etc.
Por fim, explica Glauco,um bom plano de comunicação e treinamento complementam os requisitos básicos para uma implantação bem sucedida. A empresa precisa elaborar um plano contínuo de comunicação que mantenha a empolgação pelo CRM não somente na fase de implantação, mas também em sua estabilização. A comunicação pode ser inclusive o reconhecimento de resultados obtidos por determinadas equipes, o uso adequado, etc. Da mesma forma, uma boa célula de treinamento garantirá que novos consultores entrarão na empresa preparados e alinhados com a nova filosofia, perpetuando-a.
Perceba que, entre a intenção de se investir em uma solução de CRM e o sucesso desta implementação, existe um fator básico: o quanto a empresa está preparada para lidar com toda esta nova mudança. O CRM por si só não trará resultados se a empresa não estiver disposta a rever seus processos, garantir que seus fluxos operacionais sejam sempre orientados ao cliente, contar com a gestão e apoio de Diretoria, brindar benefícios perceptíveis para a Área Comercial e preparar uma área de treinamento e comunicação para manter este novo caminho.